马丹出去开会，这是她们的例会，每隔上几天，行里就有一个碰头会议，对以前的工作作总结，对以后工作的安排。马丹走的匆忙，可能是事情太多，手头的事情还没弄完就走了。她这一走，行里就出大乱子了。

白雁飞在马丹走了之后就坐在大堂的电话前开始聊电话，具不清说些什么，但从她丰富的表情上看，她很高兴。她高兴地甚至忘了我是一个新手。而我是如此之新，客户的问题我大部分不能完整回答，有时客户甚至比我还清楚，我却不能清楚地告诉人家。好在我脾气还好，不管客户说什么样的话，我都不在意。也正因为客户态度好，才没有生气。

但这一切已经让我产生了危惧，我不敢和客户说话，生怕又出什么问题，然而怕什么，什么就来。有一个客户要办三方存管，很着急的样子，一进来劈头盖脸就问怎么办，怎么能最快的方法办完。三方存管是用来炒股的，就是在银行开一个户用来存方资金，在证券公司也开一个户用来作交易，然后把两者关联起来，交易地时候钱在证券公司，如果要撤出资金，则把钱转回银行，三方存管办成了之后非常方便，不需要在亲自到银行或证券公司跑，只要在家里点点鼠标，就能实现资金的来回划转。炒股是一个有时效性的事情，股市上信息千变万化，在瞬息之间会有万千变化，如果单靠原始的方法操作，必然耽误运作。但有很多人不懂这个东西的原理，只听别人说怎么好怎么好，就跑来要办。股市的交易时间是有限制的，上午九点半到十一点半，下午一点到三点，这点时间说长不长，说短不短，你可以在这时间里赚到很多钱，也有可能在这时间里赔的一塌糊涂。股民想要办理三方存管也只能在这段时间里办，在银行跑，就不能看着大盘，所以他们一般都是急急忙忙，恨不得能在一秒钟的时间办完走人，可是事实上并不是这样的。银行为了降低其自身的风险，弄出了一整套的避险方案，一定要验明正身，正确无误方可办理，就算如果，后面还有一些单子要填。留下联系方式，居住地址，兴趣爱好，月收入等等，一来是为了能完全掌握客户信息，二来是为了把客户所有资料备案。这已不是一个银行所做的，而是所有银行都在做的，谁让现在竞争这么激烈呢。可是客户往往就不愿意了，这么长的时间，谁愿意等，还要看大盘呢。

这个客户问我怎么办理，我不太清楚整个的流程，但知道真哪种单子，就让客户填了单子等着办理，哪知道这个客户是个棒锥，来银行办业务哪有不带身份证的。等了大概半个小时，轮到他办理的时候，柜员问他要身份证，他说没有啊，谁说要身份证了？你们大堂那个小伙没告诉我要身份证呀。得，枪口指到了我这里。我敢忙上去和他解说到银行办理业务，除了取少量的钱外，一些特殊的业务都是需要身份证的。我尽理把这个事情往常识的地方引，尽量说成是客户自己的原因才让业务办不成，可是这客户不依，非要说是因为我的误导和解释不到位才让他办不成。

客户说话的声音越来越大，方圆百里都快要听到，站在大街上的人都在向银行里张望，看是不是有人要抢银行，还是银里发生命案了。我的嗓门没有客户大，就算我有大嗓门，也不能和人家那么说话，在人家里大声质问里，我明显占了劣势。在这种势态我，我只好求人家，说我是新来的，对业务不太通，以致于给您造成了麻烦，如果您打车回去拿身份证，我愿望为您出打车的钱。这话不说还好，话一出口，客户反应更大。说我不怪你，我是看不懂银行的这种作风，然后有板有眼地把他在银行受到的委屈细细数来，到最后说成银行是一个劫人钱财的地方。

我被客户的态度弄的晕晕乎乎的，眼看没了招数。白雁飞这时也顾不上打电话了，看到这种情况，先把我责备了几句，要向客户解释，哪知客户根不不搭理她，反质问：“你是谁？”白雁飞回答我是大堂经理。这客户又问那你刚才到哪里去了。白雁飞说谎是不带结巴的，说我上厕所了。那客户大声道：“我看到你了，你一直在打电话。你让这么个小孩子来当班，你明显是脱岗，我也是上过班的，在我上班的日子里，我一刻都没有脱过岗，因为我知道脱岗是一个很严重的问题，产生问题就不用说了，单是态度这一方面，你就过不了关。”

白雁飞还是有一些经验的，她马上解说那是工作电话，她还有很重要的工作需要解决，不得已才让一个刚来的新员工顶替自已当班，而且一旦有了问题，或不能完整向客户说明白的东西时，这名新员工是需要向她询问的，可是这名新员工非旦没有向她请示，还糊涂地向客户解释，所以她是没有一点错处的……

我成了脚下石，心有不甘，却无他法，谁让祸端由我而生呢！

白雁飞人长得漂亮，嘴巴又甜，说话之中还挤些眉弄些眼，生出百种娇态来，是个男人都受不了。很快地这客户就没了声息，语言也不条理起来，再次指责过几句后，客户声称自己有事，转身走了。

白雁飞一直把客户送到门口，一口一个大哥您慢走，大哥您常来，看得我自叹不是女儿身。客户走后白雁飞回头看了我一眼，我以为她要批评我，哪知她只是轻松地说：“没事，你多呆些时间就见多不怪了，比他刁的人多的是，服务行行业就是这样，什么事都可能遇上，什么人都可能碰上，轻松解释就行了，只要近了情理，他们还是不会太为难我们的，说白了我们也只是打工的，有谁会为难打工的呢。”

轻松解释，我不也解释了半天吗，一点效果也没有。还让人家那么一顿说，说的我都无地自容了。

白雁飞又要回去打电话了，因为她走向的方向就是电话。她回头问我一句：“你看了张行长了吗？”

刚才我全部的注意力都在客户身上，一点都没有注意到旁边的人：“没有啊。”

白雁飞到：“我刚才看到了，他从你身边走过。这个王八蛋，平时把自已说的跟神仙似的，见到员工有困难，一点都不帮忙，反而象个看客似的在旁边看好看。”

“真的？”

“真的！”